ホテルの口コミ投稿への返信、いつも頭を悩ませています。
テキトーに返信ちゃおうかな、、、
とんでもない！
口コミ投稿への返信はホテルのとって最重要項目のひとつです。
理由も併せて解説しますね！
返信の内容次第で、ホテルの印象が変わる
ホテルを選ぶ際、口コミ投稿を見るという方は多いでしょう。
しかし、どんなに良いホテルでも口コミ投稿に対しての返信の内容次第では、ユーザーの選択肢から外れるのです。
例えば、気になっている旅館があったとして、部屋の雰囲気も料理の内容もいい感じだったとします。
しかし、旅館の口コミ投稿の返信が以下のような内容だった場合、あなたは泊まりたいと思いますか？
夕食も美味しかったです。
ただ、注文していた料理がなかなか来ないので、確認したら注文を忘れられていました
ご夕食時は大変申し訳ございません。
新人スタッフの確認不足です。
スタッフの指導を徹底します
どうでしょうか。
少なくとも、自分ならこの旅館は選びません。
確かに料理の注文忘れは、新人スタッフの確認不足が原因です。
しかし、お客様にとってスタッフが新人かそうでないかは関係のないことですよね。
むしろ、新人スタッフであればなおのことミスが起きないようフォローしておくべきでしょう。
この旅館はスタッフ同士のコミュニケーションが取れていない。
もし自分が泊まって同じようなことがあったら、同じように言い訳するんだろうな
自分なら、こういう印象を持ちます。
なるほど、確かにこの返信内容は残念ですね
言い訳や反論は、例えお客様が間違っていたとしても良い印象は与えられません。
インターネット上でも接客対応をしているという意識が大切ですね！
口コミ返信時のポイントと具体例
口コミ返信をする際の注意点として、「迅速に返信」「コピペはしない」「言い訳や反論はしない」などがよく挙げられます。
しかし、これらは江戸川コナンの正体が工藤新一であることくらい、当たり前のことなのです。
わざわざこの記事で取り上げることではありません。
口コミ返信でもっとも気をつけること、それは「未来の予約者を意識して返信する」ということです。
口コミ内容を一番気にしている人は「これからそのホテルを予約しようか検討している人」です。
良い投稿に対して、「ありがとうございました」
悪い投稿に対して、「申し訳ございませんでした」
これでは、未来の予約者に対してのアピールには繋がりません。
では、実際にホテルマンとして勤務する中で、多くの口コミ投稿を返信してきた自分が、その経験を元に具体例を用いて解説します。
良い評価の口コミ返信例
気持ちよく宿泊ができました。
特に朝食のご当地メニューが美味しく、またリピートしたいです
朝食のご当地メニューにご満足いただき、大変うれしく思います。
ご当地メニューは〇〇、△△、□□などがお召し上がりいただけます。
しかし、誠に勝手ながら現在のご当地メニューは５月末で終了となります。
６月からは新メニューとして、☆☆がお召し上がりいただけます。
次回お越しの際には、ぜひご賞味くださいませ。
悪い評価の口コミ返信例
部屋のバスルームに髪の毛が落ちていて、不快だった
早速スタッフ同士で改善ミーティングを行いました。
ミーティングの結果、原因は〇〇であることが分かりました。
〇〇を改善すべく、オペレーションを一から見直し、△△するように致しました。
貴重なご意見と気づきの機会を与えていただき、誠にありがとうございました。
部屋の不備による指摘に対して、何が原因でどう対策したかを答えていないホテルが多いですね
原因の追求と対策をしたかを、ちゃんとアピールするってことですね
まとめ
ここまでホテルの口コミ投稿の重要さと、返信する際の注意点を具体例とともに紹介してきました。
最後に、もう一度内容をまとめます。
・口コミ返信をする際は、未来のユーザーへ向けた返信内容を意識する
・口コミで指摘がった際は、事実確認と改善結果を必ず記載する
この２点を意識するだけで、口コミ返信はグッとよくなります。
ぜひ試してみてくださいね！
