ホテルでチェックインしようとしたら『予約がない』って言われてビックリしました！
ホテルでよくあるトラブルですね。
トラブルが起きた際に焦らないよう、事前によくあるトラブルとその対策を紹介します！
ホテルでよくあるトラブル３選とは？
ホテルマン歴１０年以上、元ホテルの支配人である自分の経験から話すと、ホテルでよくあるトラブルは大きく分けて３つに分けることができます。
・予約のトラブル
・部屋のトラブル
・支払いのトラブル
この３つのいずれかに該当する場合がほとんどです。
これらを知っておくことで、いざトラブルに直面した際に落ち着いて対応することができます。
一つずつ確認していきましょう。
予約のトラブル
予約のトラブルでもっとも多いのが、冒頭の会話であるように「予約がない」とホテル側に言われることです。
もしこのような事態になったら、以下のことを順に試してください。
宿泊日・宿泊するホテルに間違いがないかを確認する
インターネット経由であれば予約内容の確認メール、旅行代理店を経由しているのならバウチャー券やクーポン券などを確認します。
予約者名と宿泊者名をフルネームで確認する
会社の総務部が予約している場合、会社名や総務の担当者名で予約されている場合あり。
宿泊内容と宿泊代金をフロントに伝える
この３つを確認したにもかかわらず、予約がない場合は以下の原因が考えられます。
・予約したつもりが、できていなかった
・ホテル側の登録ミス
・旅行会社側の登録ミス
ホテル側のミスである場合、部屋に空室があれば予約した時と同じ料金で受けるのはもちろん、お詫びとしてランクアップした部屋へ通してくれることもあります。
また、あいにくホテルが満室だった場合においても、代替ホテルの予約やタクシー手配も含めて案内してくれるでしょう。
旅行会社のミスであれば、まず旅行会社に電話して予約内容を確認する必要があります。
そのため、予約する際は旅行会社とその担当者名を必ず確認しておきましょう。
ただし、「宿泊日を間違えて予約していた」などの明らかに利用者側のミスである場合は、キャンセル料を取られる可能性があります。
自分がホテルマン時代に経験したことでいえば、来年の同月同日に予約していた人がいました。
上記のようなトラブルを防ぐためには、以下のような対策が有効です。
・予約内容について分かるものが当日確認できるよう、準備しておく
・会社や代理人が予約している場合、何の名義で予約したかを確認しておく
・事前にホテルに連絡し、予約が入っているかを確認しておく
これらを事前にチェックしていれば、当日チェックイン時に「予約がない」と言われることはないでしょう。
部屋のトラブル
無事にチェックインも終わり、部屋に入室したのも束の間、「照明がつかない」「テレビがつかない」というトラブルも起こります。
部屋でよくあるトラブルと、その対処法をいくつか紹介しますね。
電気がつかない
ルームキーをキータブレット（たいてい入口そばの壁についている）に差し込まないと、部屋の電源が入らないホテルがあります。
それで解決しなければフロントへ連絡しましょう。
アメニティやタオルが足りない
単純にホテル側のセッティングミスの可能性があります。
フロントへ連絡しましょう。
ただし、添い寝の子ども分に関してはアメニティやタオルがつかない場合があります。
トイレが流れない
古いホテルにありがちです。
実は簡単に直せたりもしますが、自分で直す必要はありません。
焦る気持ちを抑えて、フロントへ連絡しましょう。
〇〇の使い方が分からない
デスクの引出しは開けてみましたか？
館内や設備に関するインフォメーションがあるはずです。
もしくは、部屋のテレビでインフォメーションを確認できるホテルもあります。
それでも不明な場合はフロントへ連絡です。
虫が出た
ティッシュでつまんで処理したりせず、フロントへ連絡してください。
特に「南京虫」と呼ばれる虫が出た場合、ホテルは専門の業者に依頼し駆除してもらう必要があります。
フロントからの謝罪後、部屋を変えてくれるでしょう。
部屋が汚い
感じ方に個人差はあると思いますが、あまりに汚い場合は清掃スタッフのミスが考えられます。
フロントへ連絡して、部屋を変えてもらえましょう。
シングル利用なのに入室したらツインだった
単純にホテル側がアサイン（部屋を割り振ること）をミスした場合もありますが、フロントマンの善意でツインにしてくれた可能性もあります。
たいていはチェックインの際にその旨を伝えてくれますが、伝え忘れたのかもしれません。
フロントへ連絡して確認してみましょう。
もちろん、逆パターンでツイン利用なのにシングルルームへ通された場合はミスです。
部屋を変えてもらいましょう。
支払いのトラブル
支払いに関するトラブルもよくあります。
少しでも金額に違和感を感じたら、必ずその場で確認しましょう。
支払い金額が違う場合
旅行サイトのポイントやクーポンを利用した場合、ポイント分を差し引いた金額が支払い金額です。
しかし、たまに差し引く前の金額を請求される時があります。
ホテル側がポイント利用分を見落としている可能性がありますので、ポイント利用分があることを伝えましょう。
また、ポイントやクーポンを使っていないのに支払い金額が違うこともあります。
慌てずに、こちらが認識している金額をフロントへ伝えましょう。
まれなケースですが、当日に同姓同名の予約が入っており、誤ってもう一つの予約の方でチェックイン手続きをされることがあります。
このような場合、本来は確認のために電話番号などを聞いてから手続きをしたりしますが、フロントマンが新人で慣れていない場合、間違えられている可能性があります。
実際に、同姓同名の予約自体はよくあることです。
ホテル側も上記のようなトラブルがないよう事前に情報共有をしていますが、ホテルマンも人間ですのでミスもあります。
利用者側でも支払金額を必ず確認するようにしましょう。
事前に支払いをしているが、当日請求された
ホテル側のミスである可能性が高いです。
「〇月〇日に、〇〇という人物が事前に支払いをしています」
「〇〇株式会社の名義で、事前に銀行振込をしています」
「〇〇のサイトでオンライン決済をしています」
このように、事前に支払いをした内容を具体的に伝えます。
ホテル側の確認不足ではありますが、スムーズにトラブルを解決させるためにも、できるだけ情報を伝えてあげましょう。
まとめ
ここまでホテルでよくあるトラブル３選と、その対処法について紹介してきました。
最後にもう一度、内容をまとめます。
・予約のトラブル
宿泊日、宿泊者名、予約者名などを順に確認する
・部屋のトラブル
インフォメーションを確認するか、フロントに連絡する
・支払いのトラブル
必ずその場で金額を確認し、詳細を具体的に伝える
よくあるトラブルとその対処法が分かりました。
これで私もホテルマスターです！
事前に把握しておけば焦らずに済みますね。
楽しいホテルステイになることを願ってます！
