ホテルで働くからには、やっぱり支配人を目指したいです！
でも、ホテルの支配人って激務なイメージがあります、、、
実際はどうなんでしょうか？
元ホテル支配人の経験からいうと、激務なのは間違いないです。
しかし、やり方次第でラクにすることができますよ！
ホテルの支配人は激務なのか？
結論からいうと、ホテルの支配人は激務といえるでしょう。
なぜなら、ホテルは基本的に２４時間、３６５日体制で営業しています。
そのため、ホテルで何かトラブルがあった場合は、支配人は早朝・深夜・休日に関係なく、対応する必要があるからです。
自分がホテルの支配人だった頃は、早朝や深夜はもちろんのこと、休日にもトラブル対応を経験しました。
ホテルに勤務していると、予期せぬ事態に見舞われることがあります。
・深夜に突然エアコンが停止する
・客室のお湯が出なくなる
・火災報知器が誤作動する
このように、突発的にトラブル対応が発生することがあるため、ホテルの支配人は激務といわれるのです。
また、上記のような設備関係のトラブル以外では、やはりクレーム対応が重荷となります。
ホテルはさまざまな方が、さまざまな理由で宿泊する場所です。
中には悪質なクレーマーや犯罪者といった、ホテルが望まない宿泊客もいます。
・難癖をつけてタダで泊まろうとする客
・殺人事件の容疑者が宿泊
・精神病院からの脱走者が宿泊
・宿泊客が自殺を図る
これらは実際に自分がホテルマン時代に経験してきたことです！
これら人的トラブルは、支配人がしっかりと対処することが大切です。
また、宿泊客ではなくスタッフの態度が問題でクレームが発生することもあります。
宿泊客からクレームを言われにくいスタッフもいれば、クレームばかりを言われるスタッフもいます。
クレームに対する対応力は、一朝一夕で身につくものではありません。
加えて、ホテルという性質上クレームは「24時間365日」どのタイミングでも発生します。
特に自分の経験上、クレームがより起きやすい時間帯は、圧倒的に夜間です！
なぜでしょうか？
ホテルは寝る所ですよね。
よって、一番ホテルにお客様がいる時間帯が夜間です。
宿泊客の数が多いということは、それだけクレームが発生する確率も上がります！
また、夜は酔っぱらい客も多く、それゆえに気が大きくなるんです、、、
・隣の部屋がうるさくて眠れない
・冷蔵庫の機械音がうるさい
・部屋のユニットバスを使ったら、排水が逆流してきた（古いホテルにありがちです）
・部屋の空調が暑いor寒い
このように、昼間には分からなかった不備が、夜になると分かるということは多いです。
特に睡眠の妨げになるようなクレームは、迅速に対処する必要があります。
場合によっては支配人自らがホテルに出向いて、直接謝罪をすることもあるでしょう。
ホテルからの連絡で深夜に飛び起きることは何度ももあります！
やっぱりホテルの支配人って激務だったんですね！
支配人になれる自信がなくなってきました、、、
確かに激務ではありますが、やり方次第でラクにすることができます。
自分もこの方法を粘り強く続けた結果、深夜に起こされることはかなり減りましたね！
本当ですか！？
ぜひ教えてください！
ラクにするためには「人材育成」が必要
結論からいうと、支配人がラクになるためには「人材育成」しかありません。
ホテルのトップは支配人です。支配人は責任者であり、責任者は責任を取るのが仕事ですよね。
しかし、２４時間３６５日営業のホテルにおいて、支配人が全てのトラブルに対処するというのは、正直言ってかなりヘビーです。
最悪の場合、体調や精神状態に支障をきたし、働けなくなる可能性もあるでしょう。
そこで重要なのが、自分の出勤していない時間でも、トラブル対処ができるスタッフをできるだけ育てておくということ。
支配人の次席者は副支配人ですので、まずは副支配人には各トラブルの対処ができるよう、各種イロハを叩き込んでおきます。
シフトを組む際にも、支配人と副支配人のどちらかが必ず出勤しているシフトを組みます。
また、副支配人以下のスタッフにも、ある程度のトラブル対処方を指導しておきましょう。
いきなり支配人がトラブル対応をするのではなく、「一般スタッフ→副支配人→支配人が対応」という流れを作っておくのです。
トラブル対応を任せる時は、トラブル発生中は経過報告を、トラブル対処後は結果報告をするよう徹底させましょう。
こうしておかないと、部下から「支配人は何もしてくれない」と思われる可能性があります。
また、いつでも部下からバトンタッチされてもいいように、常に状況は把握しておきましょう。
これはクレーム対応の場合も同様です。
支配人は責任者ですが、クレーム発生時に「責任者を出せ！」と言われたとしても、毎回支配人が出る必要はありません。
あらかじめ時間帯毎に責任者を決めておき、まずは時間帯での責任者が対応します。
例えば、8時〜１７時は佐藤さん。
１７時〜２２時は鈴木さん。
２２時〜８時は高橋さん。
といった具合です！
時間帯での責任者で解決できそうにないなら、副支配人か支配人が対応すればいいのです。
トラブルやクレームが起きた際、つい早く解決させたいという思いから、支配人自らがすべて解決しようと思いがちです。
しかし、それではいつまでたっても支配人が対処しなければなりません。
人材育成も支配人の大切な仕事です。
将来的に部下が支配人になった時のことも考え、若いうちからトラブル対処について教育しておくのをオススメします。
特にクレーム対応に関しては、前述したように一朝一夕では身につきません。
何度もクレーム対応を経験することで、支配人に頼らずとも解決できる能力を身につけることができます。
クレーム対応はホテルで働いている以上、避けては通れません。
ぜひ若手社員のうちから、多くの経験をさせてあげましょう。
そして部下がきちんとクレーム対応をやり遂げたら、必ず誉めてください。
上司の基本方針は、『手柄は部下に、責任は自分に』です。
クレーム対応を部下に任せてもいいですが、責任は支配人が取るべきです。
この精神で人材育成に注力しましょう！
ちなみに若手社員（特に新入社員）を指導する際には、いくつか注意点があります。
以下の記事でまとめていますので、よろしければこちらも参考にどうぞ。
まとめ
ここまでホテルの支配人が激務といわれる理由と、激務をラクにするために必要なことについて解説してきました。
最後にもう一度、内容をまとめます。
「ホテルの支配人が激務といわれる理由」
深夜や早朝、休日に関わらず対応が発生するため
「激務をラクにするためにはどうするか？」
人材育成に注力し、自分がいなくても大丈夫な環境をつくる
人材育成をすることにより、スタッフ全体のレベルが向上し、ひいてはホテルのブランド力も向上します。
その結果、支配人の負担が減り、激務がラクになるということですね！
よくわかりました！
ステキな女性支配人を目指して、これからも頑張ります！
